Bedauerlicherweise ist es beinahe schon normal, dass von einer Bestellung ein oder mehrere Teile kommentarlos zurückgesendet werden. Das ist das gute Recht des Kunden und dennoch ist es für den Verkäufer aus mehreren Gründen nervig und umständlich. Der Versand und der Aufwand in der Verwaltung kosten Geld und oftmals kann ein Artikel nach einer Retoure nicht mehr als neu verkauft werden.
Auch auch Gründen der Nachhaltigkeit ist es vorteilhaft, die Zahl der Retouren maximal zu reduzieren. Doch welche Strategien gibt es zur Reduzierung der Rücksendungen und welche davon funktionieren auch? Der folgende Ratgeber möchte die Überlegungen von Onlinehändlern vertiefen und diesen Anregungen und neue Methoden an die Hand geben.
Das Produktangebot schrittweise optimieren
Gibt es innerhalb des eigenen Produktportfolios gewisse Produkte, die immer wieder zurückgesendet werden und wenn ja, warum sind es gerade diese Artikel, die bei den Kunden nicht gut ankommen? Onlinehändler müssen genaue Daten zu sämtlichen Artikeln sammeln und diese nutzen, um das eigene Sortiment schrittweise zu optimieren. Artikel, die nur selten gute Chancen bei den Kunden haben, verursachen nur Kosten.
Natürlich müssen sich die Betreiber eines Online-Shops auch die Frage stellen, ob die angebotenen Produkte eventuell nicht gut genug online präsentiert werden. Sind die Beschreibungen oder die Bilder irreführend und erwarten sich Kunden mitunter bei der Bestellung ein anderes Produkt? Die Retouren im Online-Handel lassen sich umso besser reduzieren, je mehr sich der Kunde genau sicher über die Qualität, die Maße und die Funktion eines Produktes ist.
Mehr Effizienz in der Logistik
Kommen Pakete beschädigt, viel zu spät oder mit dem falschen Inhalt an, so ist es verständlich, dass sich der Käufer in der Regel zu einer Retoure entscheidet. Hier haben es Verkäufer selbst in der Hand, die eigene Logistik zu optimieren. Das Öffnen des Pakets, die Präsentation des Inhalts und die Garantie, dass alles unbeschädigt und im besten Zustand ankommt, sind ein Garant dafür, dass die Zahl der Rücksendungen bald drastisch zurückgeht. Eine verbesserte und effizientere Logistik hat natürlich noch weitere positive Effekte. Sie steigert die Kundenbindung und trägt zu besseren Bewertungen durch die Kunden bei.
Die Kundenkommunikation persönlicher gestalten
Kunden haben keine Scheu davor, einen Artikel an ein gesichtsloses Unternehmen zurückzusenden. Anders sieht es aus, wenn die Käufer einen Online-Shop mit den Personen dahinter verbinden. Das geht am besten, wenn die Kommunikation und der Service persönlicher gestaltet werden. Oftmals kommen Kunden mit einem Produkt nicht zurecht. Wissen Sie allerdings in einem solchen Fall, dass Ihnen ein persönlicher Ansprechpartner zur Verfügung steht, der Ihnen schnell und direkt weiterhilft, so überlegen sich es viele noch einmal, ob sie das Produkt wirklich zurücksenden möchten oder diesem nochmals eine Chance geben.
Nur ganzheitliche Strategien funktionieren
Vom Produktangebot über die Präsentation hin zu den Lieferprozessen und der Kommunikation muss jedes Teilelement angepasst werden, um die Zahl der Retouren niedrig zu halten. Im Normalfall führt ein proaktiver Ansatz allerdings nicht nur zur Reduzierung der Retouren, sondern auch zu zufriedeneren Kunden, die sich gerne mit einem Produkt oder einem Versandhändler identifizieren und sich gerne dazu bereit erklären, erneut vom selben Anbieter zu bestellen.
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