Wenn der Kundenkontakt buchstäblich in Arbeit ausartet, müssen sich Jungunternehmer etwas überlegen: Gerade in der Frühphase verzeihen Kunden keine Versäumnisse – aber der Mailverkehr, die Termine und die Rechnungen können schnell unüberschaubar werden. Dann muss ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) her – aber nicht irgendeines.
Was leistet ein CRM?
Ein CRM ist zunächst eine Software, die es erlaubt, verschiedene Formen der Kundenkommunikation übersichtlich zu gestalten und effizient abzuwickeln. So verfügen beispielsweise die allermeisten CRMs über eine Kundendatenbank, in der sich Namen, Adresse, Telefonnummern, E-Mail-Adressen und vieles mehr übersichtlich speichern lassen. Die Suche nach einzelnen Kontakten oder auch die Suche nach mehreren Kontakten des gleichen Typs wird so viel einfacher. Aber hier beginnen auch schon die Unterschiede: Während einige CRMs lediglich eine Datenbank zur Verfügung stellen, sammeln andere die Daten nicht nur, sondern erlauben auch umfangreiche Einblicke durch statistische Aufbereitung. In bestimmten Branchen ist gerade dieser Informationsvorteil sehr wichtig, deshalb kann der Vergleich von CRM-Systemen überaus sinnvoll sein.
Denn mit dem Funktionsumfang steigt nicht selten auch der Preis. CRM-Systeme werden in unterschiedlichen Formaten angeboten, etwa als Software-as-a-Service (SaaS). Hier kauft man zusätzlich zu der Software gleich ein ganzes Team, das bei der Analyse und Auswertung von Daten helfen kann. Vielen Jungunternehmern ist das aber bereits zu viel, sie wollen nur eine bessere Nachverfolgung ihrer Geschäftskontakte und nie wieder eine wichtige Mail übersehen. Hierfür eignen sich CRM-Systeme mit sparsamerem Funktionsumfang.
Brauchen die Mitarbeiter jederzeit Einblick?
Ein schwieriges Feld bei CRM-Systemen ist das Teilen der Informationen: In Startups herrschen meist flache Hierarchien, sodass beinahe jeder Beschäftigte Zugriff auf alle relevanten Informationen hat, einschließlich sämtlicher Kundenkommunikation. Wächst das Unternehmen jedoch, braucht es klarere Richtlinien bei der Kommunikation. Einige Mitarbeiter fokussieren sich auf ganz bestimmte Kunden und sollen nur mit ihnen kommunizieren. Unter Umständen gibt es auch gute Gründe, nicht jeden geschäftlichen Kontakt in einem Unternehmen mit allen zu teilen. Hierfür bieten die meisten CRM-Systeme verschiedene Lösungskonzepte an. In der Software kann festgelegt werden, wer auf welche Daten Zugriff erhält.
Das ist vor allem dann sinnvoll, wenn man befürchten muss, dass Mitarbeiter früher oder später mit den Kundendaten Schabernack treiben könnten oder sie zu ihrem eigenen Vorteil nutzen. In einem kleinen Unternehmen wird das nicht der Fall sein, aber große Unternehmen bergen diese Gefahr jederzeit. Hier ist die Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen nicht so stark, womit der Anreiz zu wechseln größer ist. In einer Welt, in der Kontakte für manche Unternehmen beinahe das gesamte Kapital darstellen, ist ein sorgsamer Umgang mit diesen Daten das A und O. Auch hier kann ein CRM-System helfen, Schlimmeres zu verhindern.
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