Jeder, der etwas verkauft, sei es eine Dienstleistung oder Waren, kennt das Problem: Wenn Anfragen hereinkommen, müssen kurzfristig Angebote erstellt werden. Der Kunde wartet auf ein promptes Angebot, zumal manchmal davon auszugehen ist, dass er gleichzeitig Mitbewerber angefragt hat.
Wie kann ich in dieser Situation effektiv agieren?
Textbausteine helfen, eine professionelle Angebotssoftware wie WISO MeinBüro leistet für deutschsprachige Angebote gute Dienste. Textbausteine sollte man auch verwalten, z.B. nach Kategorien wie Preis, Leistungsmerkmale, Lieferfristen, Zahlungsbedingungen oder Angebotsbedingungen, und sie immer weiter optimieren. Zu Textbausteinen erfährst Du weiter unten mehr. Wie kann ich erahnen, welche Informationen sich der Interessent oder Kunde von mir als möglichem Leistungserbringer und Ersteller des Angebots, wünscht? Alle Kriterien zur Leistungserbringung, die der Kunde telefonisch, persönlich, per Email usw. oder vielleicht auch im Internet genannt hat, sollten „abgearbeitet“ und diese Leistungsfragen des Kunden im Angebot beantwortet werden. Nichts ist hier unwichtig.
Wie kann ich häufiger vorkommende Textbausteine zunächst automatisieren und danach für die konkrete Anfrage personalisieren? Wie kann ich es vermeiden, zum „Kostenvoranschlagsroboter“ zu werden? Textbausteine kann man mit professioneller Angebotssoftware oder auch in einer einfachen Excel-Tabelle automatisieren. Personalisieren heißt anpassen an die von mir wahrgenommenen Detailwünsche, die Möglichkeiten und die Persönlichkeit des Kunden, bei handwerklichen und körperlichen Arbeiten insbesondere auch an vorhandene Räumlichkeiten und meine oder seine Gerätschaften. Wie authentisch bleiben und dem Kunden nicht mehr versprechen, als ich ihm im Auftragsfall an Leistung liefern kann?
Hierzu ermittle ich in einer Rückschau nach jedem erledigten Auftrag den Grad der Erreichung der zugesagten Leistung laut Angebot, AGB, ggf. meiner Website usw. und rechne außerdem aus, wieviel ich mit dem betreffenden Auftrag wirklich pro Stunde verdient habe. Dann ziehe ich entsprechende Schlüsse für das momentan anstehende Angebot unter Berücksichtigung meines Zielverdienstes pro Stunde, den ich manchmal etwas nach unten anpassen muss, um den Auftrag zu erhalten, wenn mir die Geschäftsbeziehung wichtig ist.
Textbausteine & Co.
Wie kann ich bei Zeitdruck während der Angebotsphase einen Weg finden, zeitnah anzubieten, der Kunde dabei jedoch alle Informationen erhält, die er braucht, um eine informierte Kaufentscheidung treffen zu können? Eine Mischung aus der personalisierten Wiederverwendung meiner Angebotstextbausteine und den Kunden auch emotional ansprechendem Fließtext sollte dies für mich leisten. Dabei hat sich eine Mischung aus Stichpunktstil und Fließtext bewährt, um sowohl effizient Sachinformationen zu vermitteln als auch emotional beim Kunden „anzudocken“. Einen guten Schreibstil lerne ich sowohl „by doing“ als auch durch Lesen von modernen Stilfibeln, eventuell bietet sich auch ein Schreibkurs in einem Schreiblabor in der (nächstgrößeren) Stadt oder online an. Und durch viel Lesen.
Wie formuliere ich mein Angebot?
Der Stil sollte nicht zu sachlich sein. Freundliche Anreden und Grußformeln, verbindliche Formulierungen bieten sich an. Denn als Anbieter der Ware oder Dienstleistung bin ich auf eine solide, gut ausbalancierte und im Idealfall freundschaftliche menschliche Basis für die Geschäftsbeziehung angewiesen. Wie kann ich gewährleisten, dass der Kunde mir die angebotene Leistung wirklich zutraut, ich ihm also Zuverlässigkeit vermittle? Ein gut ausbalancierter Angebotsstil wie erläutert erreicht in diesem Punkt viel für mich. Ansonsten prüfe ich, welche Zusagen aus früheren Angeboten ich beim ersten Leistungserbringungs-Versuch einhalten konnte und wo ich nachbessern musste.
Wenn ich nachbessern musste, nehme ich das Leistungsversprechen lieber nicht ins Angebot mit hinein. Der Kunde soll sich mit seinem Projekt, „seinem Baby“, bei Dir gut aufgehoben fühlen. Also verspreche nicht mehr, als Du einhalten kannst. Diese Punkte sollte ein Angebot enthalten:
- kurze Leistungsbeschreibung,
- einige Leistungsmerkmale (was zeichnet meine Dienstleistung oder Waren aus?),
- ggf. Leistungsort,
- Leistungsfristen (bis wann wird der Kunde die Leistung erhalten?),
- Preise,
- ggf. bei Umsatzsteuerpflicht auch die auszuweisende Umsatzsteuer in Prozent und als Betrag
Es gibt erfahrungsgemäß zwei heikle Klippen:
- 1. Rückmeldung des Kunden
Die Frist zur Annahme des Angebotes kann ich in verschiedener Weise handhaben. Handelt es sich um Aufträge, die kurzfristig zu erledigen sind, setze ich die Annahmefrist für den Kunden eher knapper, da sonst die Liefertermintreue gefährdet sein könnte. Manche Waren oder Dienstleistungen ermöglichen vielleicht auch längere Fristen zur Auftragserteilung. Es ist also Fingerspitzengfühl gefragt.
- 2. Zahlungsmodalitäten
Die Zahlungsmodalitäten stelle ich so kundennah wie möglich und so sicherheitsbetont wie unbedingt nötig ein. Ich vermeide möglichst die Zahlungsbedingung Vorkasse, falls ich über eine inländische Kundenanschrift verfüge. Bei umfangreicheren Warenlieferungen kann eine Anzahlung (z.B. 35%) sinnvoll sein.
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