Die Kundenerwartungen haben sich stark verändert. Der Grund dafür liegt in der fortschreitenden Digitalisierung, die neue technologische Lösungen zugänglich macht und den Umgang mit Kunden revolutioniert. Angesprochen ist hier der E-Commerce, der die Unternehmen täglich vor neue Herausforderungen stellt. Es folgen ein paar Denkanstöße und praktische Tipps, wie die Unternehmen ihre digitalen Kunden für sich gewinnen und überzeugen können.
Tipp 1: Ein ansprechender Webauftritt
Der Online-Shop gilt genauso wie die Website als Visitenkarte eines Unternehmens. Hier muss alles stimmen, ansonsten wandern die potenziellen Kunden schnell zur Konkurrenz ab, indem sie auf das Angebot anderer Unternehmen aus der Branche eingehen. Es darf nicht vergessen werden, dass die Wettbewerber nur ein paar Klicks entfernt sind. Die auf Langzeit angelegte Vertrauensbildung ist der Schlüssel zur Kundengewinnung. Neben einem fürs Auge angenehmen Design kommt der Professionalität eine besondere Bedeutung zu. Diese zeichnet sich unter anderem durch relevante und hochwertige Webinhalte, eine kompetente Ausstrahlung der Kontaktpersonen, die richtige Farbwahl sowie leicht lesbare Schrift aus.
Dabei gilt die altbekannte Regel: „Der erste Eindruck zählt“. Es gibt selten eine zweite Chance für den ersten Eindruck.
Tipp 2: Ein nutzerfreundliches Design
Zugleich zeigt sich, dass eine ansprechende Präsenz im Internet allein nicht ausreicht, um die Interessenten zu den Kunden zu machen. Jeder Online-Shop, der eine hohe Konversionsrate und daraus folgende stabile Erträge aufweisen will, muss eine bessere Benutzungsfreundlichkeit (Usability) gewährleisten. Ein digitaler Kunde, der mit mobilen Endgeräten unterwegs ist, will alles schnell und einfach haben. Dies veranlasst im E-Commerce tätige Unternehmen dazu, ihr bisheriges Webdesign zu überdenken und an neue Anforderungen anzupassen. Anstelle aufdringlicher Push-Nachrichten treten nun eine verständliche Menüstruktur und logische Prozessschritte, die den bequemen und sicheren Einkauf im Netz ermöglichen. Hinzu kommt ein Wunsch nach einer transparenten Preisdarstellung.
Tipp 3: Schnelle Ladezeit von Website
Die digitalen Kunden von heute sind ungeduldig. Sie sind nicht mehr daran interessiert, eine langdauernde Recherche über das Angebot durchzuführen. Warten sie lang, bis sich der Online-Shop oder eine seiner Unterseiten öffnet, geben sie auf und suchen die Produkte und Dienstleistungen ihrer Wahl woanders. Am schlimmsten ist es, wenn es noch dazu die Online-Zahlung nicht funktioniert. Jede Sekunde zählt. Vor allem die jungen Kunden aus der Generation Z wollen den Unternehmen klar machen, dass sie ihre knappen Zeitressourcen und ihren persönlichen Lebensstil wertschätzen sollten. Aus diesem Grund muss der Online-Shop heutzutage nicht nur mobil optimiert sein, sondern auch schnelle Ladezeit haben. Die letztere ist zu einem essentiellen Wettbewerbsvorteil geworden.
Tipp 4: Ein wahres Markenversprechen
Ein Markenversprechen ist viel mehr als nur ein gutes Mission-Statement. Die digitalen Kunden haben sich mittlerweile daran gewöhnt, gut durchdachte Marketing-Texte mit begleitenden Podcasts und Videobeiträgen zu konsumieren. Sie wirken inspirierend und locken zum Einkauf, solange die Unternehmen nicht mit leeren Versprechen kommen. Diese schrecken die informierten und selbstbewussten Kunden lediglich ab und lassen die Onlineumsätze schrumpfen. Hinter einem wahren Markenversprechen stehen tägliche Handlungen und ein bestimmtes Verhalten, zu welchem sich das Unternehmen verpflichtet fühlt.
Dies können ein konsequentes Vorgehen gegen das Testen an Tieren, Reduktion von CO2-Emissionen, Gleichstellung am Arbeitsplatz, fairer Handel mit Entwicklungsländern und vieles mehr sein. Die Einhaltung eines gegebenen Versprechens ist ein wichtiger Grundpfeiler der Kundenloyalität im Web.
Tipp 5: Eine eindrucksvolle Verpackung
Wer kennt nicht die Art und Weise, wie Zalando oder Apple ihre Produkte verpacken und den Kunden ein Gefühl der Achtsamkeit vermitteln? Das emotionale Wohlbefinden erweist sich neben der hervorragenden Produkt- und Servicequalität als gleichermaßen wichtig. Mehr noch: Es fördert eine langfristige Kundentreue, die in Zeiten der Digitalisierung und sozialer Medien eine neue Bedeutung bekommt. Die Verpackung ist ein integraler Teil der Customer Experience. Obwohl sie eigentlich außerhalb des Onlinehandels erfolgt, bedeutet sie den ersten physischen Kontakt zur Marke und sorgt für ein positives Gesamterlebnis.
Deshalb legen im E-Commerce tätige Unternehmen einen immer höheren Wert darauf, die Kundenbeziehung nach Kauftätigung im Online-Shop zu pflegen und aufrechtzuerhalten.
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