Viele Verbraucher kennen es längst: Bei einer Bestellung oder einem Vertragsabschluss erfolgt vom Anbieter eine Auftragsbestätigung. Unabhängig davon, ob der Auftrag telefonisch oder online erteilt wurde, erfolgt eine Bestätigung, in der die Konditionen des Angebots noch einmal detailliert aufgeführt werden.
Viele Kunden empfinden den Erhalt einer Auftragsbestätigung als nette Geste und schätzen die Informationen zur Lieferung und die Möglichkeit, den Auftrag noch einmal zu überprüfen. Die Auftragsbestätigung ist tatsächlich auch ein Signal, dass der Anbieter einen Auftrag nicht stillschweigend zur Kenntnis genommen hat, sondern ihn angenommen hat und bearbeiten wird. Somit ist es eine professionelle Form der höflichen Kommunikation im E-Commerce. Was viele nicht wissen, ist, dass mit der Auftragsbestätigung der verbindliche Vertrag zustande kommt und somit eine gesetzliche Bedeutung hat.
Wie ist eine Auftragsbestätigung aufgebaut?
Für die Form der Auftragsbestätigung gibt es keine Vorgaben. Aufgrund der Belegbarkeit ist eine schriftliche Auftragsbestätigung per Mail immer einer mündlichen und dem Handschlag vorziehen. Enthalten sein muss das Angebot, auf das ein Kunde reagiert hat. Weicht die in der Auftragsbestätigung beschriebene Leistung vom ursprünglichen Angebot ab, kommt der Vertrag nicht zustande. Stimmen die Konditionen überein, entsteht ein rechtskräftiger Vertrag. Mit der Zustellung der Bestätigung muss klar aus dem Dokument hervorgehen, dass es sich um die Auftragsbestätigung handelt.
Aufgeführt werden sollten alle Fakten zum Auftrag, Umfang der Ware oder Dienstleistung, Preis und Zahlungsmodalitäten sowie der Lieferzeitraum und die Lieferbedingungen. Weiterhin wichtig sind die Namen und Anschriften der Vertragspartner sowie das Datum der Auftragserteilung. Hinzugefügt werden müssen der Gerichtsstand sowie die Regelungen zum Eigentumsvorbehalt und zum Widerrufsrecht.
Eine Auftragsbestätigung personalisieren
Das nochmalige Aufführen der allgemeinen Geschäftsbedingungen ist im Grund nicht notwendig, da diese bereits vor der Auftragserteilung gelesen und in der Regel auch betätigt wurden. Bei Unklarheiten vonseiten des Kunden kann ein nochmaliges Aufführen eventuelle Fragen schnell klären. Eine Alternative kann der Hinweis sein, wo die Geschäftsbedingungen noch einmal nachgelesen werden können. Freundlich sind Formulierungen, die Kunden persönlich ansprechen.
Ein Danke für die Auftragserteilung und eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme bei Fragen zeigen ein kundenorientiertes Handeln. Im Zuge der Auftragsbestätigung können Neukunden mit einer Kundennummer in die Liste der Bestandskunden eingefügt werden. Gut geeignet sind auch Hinweise, dass bei erfolgtem Versand oder bei einer verzögerten Lieferung eine separate Nachricht erfolgt.
Eine Auftragsbestätigung ist nicht verpflichtend
Es gibt keine gesetzliche Vorgabe, die das Zusenden einer Auftragsbestätigung verpflichtend macht. Die schriftliche Bestätigung sorgt für Sicherheit bei beiden Vertragspartnern. Insbesondere bei telefonischen Angeboten können Missverständnisse und Unklarheiten schnell aufgedeckt werden. Der Versand der Auftragsbestätigung sollte möglichst zeitnah nach der Erteilung des Auftrags erfolgen. Anders als im stationären Handel erfolgt der Erhalt der Ware erst Tage oder Wochen nach dem Kauf.
Kunden, die in dieser Phase auf eine Reaktion des Anbieters warten müssen, zeigen schnell Ungeduld und entscheiden sich womöglich für ein anderes Angebot. Anders als das Unternehmen können Kunden von ihrem Widerrufsrecht gebraucht machen. Für Unternehmen mit einem größeren Auftragsvolumen sind automatisierte Auftragsbestätigungen eine sinnvolle Entscheidung. Wichtig ist, dass die Warenlogistik und die Buchhaltung über geeignete Schnittstellen miteinander verknüpft sind.
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