Rücksendungen gehören im Onlinehandel heute längst zum Alltag. Vor allem in den Bereichen Mode, Technik und Lifestyle liegt die Retourenquote häufig im zweistelligen Prozentbereich.
Laut dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel verursachen Rücksendungen im Schnitt rund 2,50 Euro an direkten Bearbeitungskosten. Noch nicht berücksichtigt sind dabei die entgangenen Umsätze, Wertverluste oder beschädigte Verpackungen. Für viele Händler ist das Retourenmanagement damit nicht nur ein logistiktechnischer Aspekt, sondern stellt auch einen entscheidenden Kostenfaktor dar.
Je größer das Sortiment und je mehr Bestellungen pro Tag verarbeitet werden, desto stärker wirken sich Rückläufer auf die Marge und die Kundenzufriedenheit aus. Umso wichtiger ist es, die Prozesse nicht einfach hinzunehmen. Sie müssen aktiv gestaltet werden – und das idealerweise datenbasiert, automatisiert und strategisch durchdacht.
Rücksendungen verursachen nicht nur Versandkosten
Dass Rücksendungen Aufwand und Kosten bedeuten, ist hinreichend bekannt. Doch die tatsächlichen Belastungen gehen noch weit über Porto und Verpackung hinaus. Zeitaufwendige Prüfungen, die manuelle Bearbeitung, Wiederaufbereitung oder auch Abschreibungen – all das bindet Ressourcen. Hinzu kommt: Jeder Rückläufer ist auch eine verpasste Chance auf Kundentreue, falls der Prozess holprig oder intransparent verläuft.
Auf den großen Marktplätzen wie Amazon zählt zudem jede Kennzahl. Retouren wirken sich auf die Händlerbewertung aus, beeinflussen die Sichtbarkeit und auch die Performance-Metriken. Händler, die an dieser Stelle nicht präzise optimieren, riskieren Verluste im Ranking oder Einschränkungen bei ihren Verkäufen. Externe Dienstleister wie eine spezialisierte PPC Agentur für Amazon können jedoch effektiv dabei unterstützen, die komplexen Wechselwirkungen zwischen Werbeanzeigen, Produktseiten und Retourenquote besser zu analysieren und in Zukunft gezielt zu steuern.
Häufige Fehlerquellen liegen schon vor dem Kauf
Viele Rücksendungen lassen sich verhindern, wenn die Ursachen frühzeitig erkannt werden. Unklare Artikelbeschreibungen, ungenaue Größenangaben oder fehlende Zusatzinformationen sind besonders häufige Auslöser für Retouren. Vor allem im Fashion-Bereich entsteht bei den Kund:innen schnell Frust, wenn Passform, Farbe oder Material nicht den Erwartungen entsprechen.
Eine möglichst realitätsnahe Darstellung der Produkte schafft an diesem Punkt Abhilfe. Hochauflösende Bilder aus mehreren Perspektiven, Videos, Größentabellen und konkrete Angaben zur Passform senken das Risiko von Fehlkäufen deutlich. Einige Anbieter gehen sogar noch weiter und bieten digitale Anproben oder interaktive Konfiguratoren an. Die Investition in solche Tools zahlt sich aus – nicht nur durch eine geringere Anzahl an Rücksendungen, sondern auch durch höhere Conversion-Raten.
Prozessautomatisierung für mehr Effizienz
Die Rücksendeprozesse lassen sich heute durch moderne Systeme weitgehend automatisieren. Der Ablauf – von der Beantragung über das Versandetikett bis hin zur Statusmeldung – kann mit entsprechenden Tools ohne manuelle Zwischenschritte gestaltet werden. Plattformen wie Paqato, Trusted Returns oder Sendcloud bieten skalierbare Lösungen, die sich ohne großen Aufwand in bestehende Shop- und ERP-Systeme integrieren lassen. Besonders für mittelständische Händler stellt dies einen nicht zu unterschätzenden Gewinn dar. Durch die Automatisierung reduziert sich nicht nur der interne Aufwand, gleichzeitig wird auch das Kundenerlebnis verbessert.
Kund:innen, die nicht erst auf Antwortmails warten müssen, sondern den Rückgabeprozess mit wenigen Klicks starten können, bleiben zudem eher positiv gestimmt – auch wenn die Bestellung nicht behalten wird. Laut entsprechenden Umfragen erwarten heute fast 70 Prozent der Kund:innen eine nahtlose und transparente Retourenkommunikation als Serviceleistung.
Rückläufer mit Mehrwert: Aufbereitung statt Abschreibung
Nicht jede Rücksendung ist ein Verlustgeschäft – vorausgesetzt, sie wird richtig verarbeitet. Dennoch: Es werden noch immer viele Produkte nach der Rückgabe als nicht mehr verkaufsfähig eingestuft. Allerdings gibt es längst funktionierende Prozesse für die Wiederverwertung und Wiedervermarktung. Plattformen wie Rebuy, AfB oder Momox haben sich beispielsweise auf den Second-Sale-Markt spezialisiert und nehmen geprüfte Technik- oder Medienprodukte zurück.
Noch effizienter zeigt sich die Inhouse-Aufbereitung. Unternehmen, die intern klare Richtlinien für Prüfung, Reinigung und Verpackung etablieren, können ihre Rückläufer häufig erneut verkaufen – zum Teil sogar zum regulären Preis. B-Ware-Kategorien, Outlet-Kanäle oder temporäre Verkaufsaktionen bieten zusätzliche Absatzmöglichkeiten. So entsteht aus einer Rücksendung noch ein zweites Umsatzpotenzial.
Kulanz kann kalkulierbar sein
Viele Unternehmen fürchten, zu kulante Rückgabebedingungen könnten von den Kund:innen ausgenutzt werden. Jedoch zeigen Studien: Eine klare und kundenfreundliche Rückgaberichtlinie stärkt das Vertrauen. In einer repräsentativen Befragung durch PwC gaben mehr als die Hälfte der Teilnehmenden an, dass sie bereit seien, für besonders unkomplizierte Rückgabeprozesse auch mehr zu zahlen. Entscheidend ist dabei die Balance aus Transparenz und Systematik.
Klare Regeln zu Fristen, Zustand und Dokumentation der Rückgabe sorgen für Verbindlichkeit. Gleichzeitig lassen sich Prozesse mit KI-gestützter Risikoprüfung ergänzen. So erkennen die Systeme ein ungewöhnliches Retourenverhalten und geben Hinweise hinsichtlich der Einzelfallbehandlung. Dadurch lässt sich vermeiden, dass alle Käufer:innen unter Generalverdacht gestellt werden.
Nachhaltigkeit beginnt schon beim Rückversand
Auch ökologische Aspekte gewinnen an Bedeutung, wenn es um ein modernes Retourenmanagement geht. Jeder Transportweg, jede neue Verpackung und jede Lagerbewegung hinterlässt Spuren in der CO₂-Bilanz. Unternehmen, die ihre Prozesse auch im Hinblick auf dieses Thema bewusst gestalten, können sich positiv differenzieren. Dazu gehören ressourcenschonende Verpackungslösungen ebenso wie kurze Rücksendewege und ein hoher Wiederverkaufsanteil.
Einige große Händler experimentieren bereits mit innovativen Ansätzen. Zalando bietet beispielsweise bei günstigen Artikeln die Option, auf die Rücksendung zu verzichten und stattdessen einen kleinen Betrag zu spenden. Otto hat in verschiedenen Pilotprojekten Rückführungsprozesse mit Fahrradkurieren getestet. Diese Ideen sind noch nicht flächendeckend etabliert, sie zeigen aber, wohin sich der Markt in Zukunft bewegt.
Kommunikation entscheidet über die Wahrnehmung
Wie ein Rückgabeprozess wahrgenommen wird, hängt nicht nur von der technischen Abwicklung ab, sondern auch vom Ton der Kommunikation. Freundliche Formulierungen, einfache Sprache und proaktive Information zum Bearbeitungsstand wirken stärker als juristische Textblöcke. Händler, die ihre Kund:innen ernst nehmen und auch im Rückgabeprozess für ein positives Erlebnis sorgen, stärken langfristig die Kundenbindung.
Auch nach der Rückgabe lohnt es sich noch, aktiv zu bleiben. Eine personalisierte Nachricht mit Rückblick auf den Bestellverlauf oder ein individualisierter Produkthinweis zum Wiedereinstieg signalisiert Interesse. Auf diesem Weg entsteht ein Gefühl von Betreuung anstatt von einer bloßen Abfertigung.
Rücksendungen lassen sich bewusst gestalten
Retouren lassen sich nicht vollständig vermeiden. Mit Hilfe einer durchdachten Strategie werden sie jedoch zu einem beherrschbaren Teil des Geschäftsmodells. Händler:innen, welche die Ursachen der Retouren identifizieren, ihre Prozesse automatisieren, Wiederverkaufspotenziale nutzen und nachhaltig denken, verschaffen sich nicht nur ökonomische Vorteile. Sie verbessern auch die Wahrnehmung der eigenen Marke und erhöhen die Loyalität ihrer Kundschaft. Das Ergebnis: Händler, die ihre Retouren professionell managen, verschieben die Perspektive vom Problem zum Potenzial. Und das kann sich – ganz ohne Schönrechnerei – direkt in der Marge widerspiegeln.
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