Selfservice im Internet wird immer wichtiger
Historisch gesehen ist das Telefon die Nummer 1, wenn es darum geht dem Kunden schnell und kompetent weiter zu helfen. Jedoch sollte man diese “Allzweckwaffe” im Tagesgeschäft eines Onlineshops kritisch hinterfragen: zum einen ist eine Telefonhotline teuer und zudem ist eine Telefonhotline nicht ständig erreichbar.
Der Kunde will in drei Phasen perfekt betreut werden, bzw. alle aufkommenden Fragen sofort beantwortet haben: vor dem Kauf (Presales), während dem Kauf (Sales) und nach dem Kauf (Aftersales).
In jeder diese drei Phasen hat der Kunde andere Fragen, es werden unterschiedliche Prozesse benötigt und unterschiedliches Know How.
Und was ist das Ziel eines optimalen Self Service? :
- Kosteneinsparungen im Bereich der Servicekosten
- Perfekter Service im Presales (der Kunde findet alle benötigen Infos, die er zur Kaufentscheidung benötigt)
Folgende Tools bieten sich an, die je nach Fall eingesetzt werden können:
- FAQ
- Glossar
- Suchfunktion innerhalb der Hilfethemen
- Einsatz einer Wissensdatenbank inkl. einer Suchefunktion, einer FAQ (Artikel, Videos, technische Datenblätter, Bilder)
- Expertensysteme (Troubleshooting-System)
- Avartar
- Reporting Tools, die über die Nutzung der Self- Service Angebote Auskunft gebe
